Manual de Usuario PQRSF
Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Felicitaciones y Comunicados
Promotora Palmera de Antioquia S.A.S | Versión 2.6 - Marzo 2026
Introducción
Bienvenido al Sistema PQRSF de Promotora Palmera de Antioquia. Este manual le guiará paso a paso en el uso del formulario.
- Consulta pública optimizada con mejor visualización en móvil y escritorio.
- Flujo de aprobación de cierre con calificación y firma digital habilitado para estado "Aprobado".
- Mejoras de interfaz visual (transparencias y diseño responsive) en módulos públicos.
- Acceso al Centro de Ayuda con tutoriales y guías rápidas.
- Peticiones - Solicitudes de información o servicios
- Quejas - Manifestaciones de inconformidad
- Reclamos - Solicitudes de corrección
- Sugerencias - Propuestas de mejora
- Felicitaciones - Reconocimientos
- Comunicados - Notificaciones formales
Paso 1: Información General
Fecha de creación de la solicitud (se completa automáticamente).
Seleccione la empresa:
• PPA S.A.S
• BUFATERRA S.A.S
• Interna: Solicitud de empleados de la empresa
• Externa: Solicitud de clientes, proveedores, comunidad
• Anónima: Solicitud sin identificación (solo en casos especiales)
Paso 2: Detalles del PQRSF
Seleccione según su necesidad:
• Petición: Para solicitudes de información, documentos o servicios
• Queja: Para expresar inconformidad por actuaciones indebidas
• Reclamo: Para solicitar corrección de decisiones
• Sugerencia: Para proponer mejoras
• Felicitaciones: Para reconocimientos
• Comunicado: Para notificaciones formales
Categoría específica:
• Préstamo • Deducción • Libranza • Permiso
• Nómina • Vacaciones • Otro
Seleccione el(los) área(s) involucrada(s). Puede seleccionar varios:
• Gerencia • Administración Fincas • Área de Personal
• Compras • Nómina Operativa • SST
• Sostenibilidad • Comité de Género • Copasst
Describa detalladamente su solicitud. Sea específico e incluya:
• Fechas relevantes
• Nombres de personas involucradas
• Lugares o áreas
• Cualquier información adicional importante
Puede adjuntar archivos de soporte:
• Formatos: JPG, PNG, PDF, DOC, XLS
• Tamaño máximo: 10MB por archivo
• Puede arrastrar archivos o hacer clic para seleccionar
Paso 3: Datos Personales
Su primer nombre.
Opcional. Su segundo nombre si aplica.
Sus apellidos completos.
Número de contacto de 10 dígitos (incluya indicativo).
Email donde recibirá notificaciones sobre su solicitud.
Los pasos 4 y 5 son completados por el personal administrativo encargado de gestionar su solicitud.
Paso 4: Información de Gestión
(Completado por el departamento responsable)
Indica si se inicia el proceso de gestión.
Descripción de las acciones tomadas.
Fecha en que se proporciona la solución.
Nombre y apellidos del responsable del departamento.
Paso 5: Cierre del PQRSF
(Completado por el gestor)
Fecha de cierre del caso.
• Abierto
• Resuelto Favorablemente
• Rechazado
Respuesta oficial y detallada al solicitante.
Persona responsable del cierre del caso.
Consulta de Estado
Consulta tu PQRSF en línea
Ahora puedes consultar el estado de tu solicitud en cualquier momento usando:
- Número de Radicado: El código único que recibiste (Ej: PQRSF-2026-001)
- Tu Email: El correo electrónico que registraste
Procesos Especiales Integrados
El sistema PQRSF está integrado con otros módulos para automatizar procesos especiales comunes. A continuación se describen los tres procesos más importantes:
Son flujos de trabajo optimizados que combinan PQRSF con otros sistemas para casos específicos: Solicitudes de Empleo, Solicitudes de Vacaciones y Reclamos de Nómina. Cada proceso tiene formularios especializados y generación automática de PDF y PQRSF.
1. Solicitud de Empleo
¿Qué es? Candidatos externos pueden postularse para trabajar en PPA S.A.S o BUFATERRA S.A.S mediante un formulario especializado de Hoja de Vida que se integra automáticamente con PQRSF.
¿Quién puede usar? Cualquier candidato externo interesado en trabajar con nosotros.
¿Cómo funciona?
- Candidato accede a:
/pqrsf/formulario_hoja_vida.html - Llena formulario con 35+ campos (datos personales, educación, experiencia, competencias)
- Captura firma digital (compulsiva)
- Sistema genera automáticamente PDF + PQRSF tipo "Externa"
- Se asigna automáticamente a Área de Personal
- Candidato recibe número de RADICADO para hacer seguimiento
Tiempo estimado: 15-20 minutos
2. Solicitud de Vacaciones
¿Qué es? Empleados internos pueden solicitar formalmente permisos de descanso/vacaciones con cálculo automático de días, generación de PDF y asignación automática de aprobador.
¿Quién puede usar? Solo empleados internos de PPA S.A.S o BUFATERRA S.A.S.
¿Cómo funciona?
- Empleado accede a PQRSF en Paso 1
- Selecciona: Tipo Solicitud = INTERNA, Tipo = PETICIÓN, Detalle = VACACIONES
- Click en botón verde: "Descargar Formato de Vacaciones"
- Llena formulario con fechas de inicio/fin
- Sistema calcula automáticamente días de descanso
- Captura firma digital (compulsiva)
- Sistema genera PDF + PQRSF automáticamente
- Se asigna aprobador según tipo de personal (Operativo/Administrativo)
- Empleado recibe RADICADO y puede hacer seguimiento
Tiempo estimado: 15-20 minutos
Aprobación: Típicamente 2-3 días hábiles
3. Reclamo de Nómina
¿Qué es? Empleados pueden reportar errores o inconsistencias encontradas en sus planillas de pago. El sistema crea automáticamente un PQRSF tipo "Reclamo" asignado al departamento de Nómina.
¿Quién puede usar? Empleados internos que encuentren problemas en sus planillas de nómina.
¿Cómo funciona?
- Empleado accede a Consulta de Planillas:
/uploads/nomina/consulta_planilla_publica.html - Valida identidad con documento + nombre
- Recibe código OTP por WhatsApp (si aplica)
- Revisa su planilla e identifica error
- Click en botón "⚠️ REPORTAR ERROR"
- Completa formulario de reclamo con detalles del error
- Sistema crea automáticamente PQRSF tipo "Reclamo"
- Se asigna automáticamente a Nómina Operativa
- Empleado recibe RADICADO y notificación
- Nómina revisa en 24-48 horas y responde en 3-5 días
Tiempo estimado: 10-15 minutos para reportar
Resolución estimada: 3-5 días hábiles
Más Información
¡Para conocer todos los detalles de estos procesos!
Hemos preparado un documento completo con diagramas de flujo, pasó a paso detallado, tiempos estimados y preguntas frecuentes de los 3 procesos especiales.
Paso 6: Aprobación y Firma Digital
(Completado por el usuario solicitante cuando el caso es resuelto)
Funcionalidad Activa - Aprobación con Firma Digital
Cuando tu PQRSF sea resuelto y aparezca en estado "Aprobado", podrás:
- ✓ Revisar la respuesta oficial del gestor
- ✓ Ver los documentos de respuesta
- ✓ Calificar la atención recibida
- ✓ Firmar digitalmente para aprobar el cierre
Cómo Aprobar tu PQRSF Resuelto
1. Consulta tu PQRSF
Ingresa a la Consulta Pública con tu número de Radicado y correo electrónico.
2. Verifica el Estado
Si tu solicitud está en estado "Aprobado", verás una sección verde que dice:
Tu solicitud ha sido resuelta
3. Califica la Atención
Selecciona una opción de satisfacción:
- ⭐⭐⭐⭐⭐ Excelente - Muy satisfecho con la respuesta
- ⭐⭐⭐⭐ Buena - Satisfecho
- ⭐⭐⭐ Regular - Aceptable
- ⭐⭐ Mala - Poco satisfecho
- ⭐ Muy mala - Insatisfecho
4. Agrega Comentarios (Opcional)
Puedes escribir comentarios adicionales sobre tu experiencia.
5. Firma Digital
Dibuja tu firma en el recuadro blanco:
- En PC: Mantén presionado el botón del mouse y arrastra para dibujar
- En Móvil/Tablet: Usa tu dedo para dibujar directamente en la pantalla
- Puedes usar el botón "Limpiar Firma" para borrar y volver a dibujar
6. Aprobar y Cerrar
Haz clic en el botón "Aprobar y Cerrar Caso" para finalizar.
- ✓ Seleccionar una calificación (obligatorio)
- ✓ Dibujar tu firma en el canvas (obligatorio)
- ✓ Los comentarios son opcionales
Una vez apruebes y firmes:
- Tu firma se guarda de forma segura en el sistema
- El estado del PQRSF cambia a "Cerrado"
- Se envía una notificación al gestor responsable
- Recibes un correo de confirmación (si está configurado)
- El caso queda registrado como cerrado exitosamente
No es obligatorio, pero es altamente recomendado para validar que:
- Recibiste la respuesta del gestor
- Estás satisfecho con la solución
- Apruebas el cierre del caso
Tu aprobación ayuda a mejorar nuestro servicio y cerrar formalmente tu solicitud.
¡Sí! El sistema funciona perfectamente en:
- ✓ Computadoras de escritorio (Windows, Mac, Linux)
- ✓ Tablets (iPad, Android)
- ✓ Celulares (iPhone, Android)
La firma digital funciona con mouse en PC o con tu dedo en dispositivos táctiles.
NO. La consulta pública es completamente abierta. Solo necesitas:
- Tu número de Radicado PQRSF
- El correo electrónico que registraste
Acceso Público: No requiere usuario ni contraseña.
Tiempos de Respuesta
Peticiones y Reclamos: 15 días hábiles
Quejas: 15 días hábiles
Sugerencias: 30 días hábiles
Felicitaciones: Acuse de recibo inmediato
Preguntas Frecuentes
Sí, seleccionando "Anónima" en el tipo de solicitud. Sin embargo, esto limita nuestra capacidad de dar respuesta.
Guarde el número de Radicado que recibe al enviar. Puede consultar el estado en línea en cualquier momento accediendo a la Consulta Pública con su número de Radicado y correo electrónico. No requiere inicio de sesión.
La firma digital es un método seguro para validar tu aprobación del cierre del caso. Simplemente dibujas tu firma en el recuadro usando el mouse (en PC) o tu dedo (en móvil). La firma se guarda como imagen PNG de forma segura en el sistema.
No. Una vez apruebes y firmes, el caso se cierra automáticamente. Asegúrate de revisar bien la respuesta antes de aprobar. Si tienes dudas, puedes contactar al área de gestión antes de firmar.
JPG, PNG, PDF, DOC, DOCX, XLS, XLSX. Máximo 10MB por archivo.
Contacto y Soporte
Email: sistema.pqrsfc@gmail.com
Teléfono: +57 310 287 87 66
Horario: Lunes a Viernes, 7:00 AM - 4:30 PM
Promotora Palmera de Antioquia S.A.S
Sistema PQRSF - Versión 2.6 con Firma Digital
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Desarrollado por Jorge Hugo Pulgarín